Les médecins sont actuellement confrontés à une montée des avis négatifs publiés en ligne. Par ailleurs, contrairement à d’autres professionnels, ils doivent y faire face sans méconnaitre leur déontologie, notamment le secret médical.
Le cabinet Anodys vous éclaire sur les différentes options offertes aux professionnels de santé pour répondre aux avis négatifs.
Répondre aux avis négatifs illicites par la voie judiciaire
Les actions possibles pour répondre aux avis négatifs illicites
Deux possibilités s’offrent à vous si les avis litigieux sont constitutifs des infractions mentionnées dans cet article :
- d’une part, une action en référé contre Google afin de solliciter la suppression de l’avis, en démontrant que celui-ci est susceptible de constituer un des délits au droit de la presse ou un dénigrement ;
- d’autre part, une action contre l’auteur de l’avis pour demander sa condamnation pénale et/ou à indemniser les préjudices subis en raison de la publication de l’avis (sachant que le préjudice moral causé par une atteinte à l’honneur et à la réputation est souvent indemnisé symboliquement par les juridictions françaises tant les montants alloués sont modestes).
Les difficultés procédurales
Avant d’introduire une procédure contre Google ou l’auteur de l’avis, il faut s’interroger sur son opportunité, en tenant compte de certaines réalités judiciaires :
- l’issue d’une action contre Google ou l’auteur de l’avis est souvent aléatoire, tant elle dépend de l’appréciation des faits par le juge, qui tient compte du contexte global,
- les frais de procédure sont souvent très nettement supérieurs au montant de l’indemnisation qui peut être espérée,
- il est très difficile d’établir l’existence d’un délit au droit de la presse (c’est-à-dire d’une diffamation, d’une injure…) ou même d’un simple dénigrement, car les avis négatifs des patients correspondent la plupart du temps à ce que la jurisprudence qualifie de « libre critique et [d]’expression subjective d’une opinion ou d’un ressenti de patients déçus ». Par ailleurs, le fait que les commentaires litigieux ne proviennent pas d’un patient reçu en consultation importe peu pour les juges. Ces derniers estiment qu’il s’agit alors d’un « commentaire extérieur » relevant lui aussi de la liberté d’expression.
Néanmoins, si vous souhaitez tout de même entamer une démarche judiciaire, il convient d’agir vite, puisque vous disposez :
- d’un an à compter du jour de la publication de l’avis lorsqu’il a un caractère raciste ou discriminatoire ;
- de trois mois à compter du jour de la publication de l’avis en l’absence de caractère raciste ou discriminatoire.
Traiter les avis négatifs par la voie amiable
La suppression amiable :
Compte tenu des difficultés évoquées ci-dessus, il est souvent conseillé aux médecins de se rapprocher de l’auteur de l’avis afin d’en obtenir la suppression. D’un point de vue pratique, lorsque l’auteur de l’avis est identifiable, vous pouvez prendre contact avec lui pour le convaincre de retirer l’avis publié, soit tentant de comprendre la cause de sa frustration afin d’y remédier, soit en le menaçant d’introduire une action judiciaire.
La réponse directe à l’avis litigieux
Vous pouvez également répondre à l’avis litigieux, tout en veillant à ne jamais compromettre le secret médical. Celui-ci inclut :
Il est donc impossible d’évoquer le dossier médical du patient qui s’est exprimé, le déroulé de sa consultation, ni même de confirmer que l’auteur vous a bien consulté.
Ainsi, lorsqu’il s’agit de répondre à un avis Google négatif, il est recommandé de :
- commencer par remercier l’auteur pour son retour,
- montrer que vous avez compris la nature de son insatisfaction,
- adapter ensuite votre réponse selon les situations :
- si le problème soulevé est légitime, en expliquer les raisons et mentionner les mesures prises pour tenter d’y remédier ;
- si le problème ne semble pas fondé, exprimer poliment votre étonnement face au commentaire,
- le cas échéant, rappeler que fournir une réponse plus détaillée pourrait porter atteinte au secret médical,
- enfin, proposer à l’auteur de vous contacter directement via vos coordonnées professionnelles afin de discuter des difficultés rencontrées et trouver une solution adaptée.
En conclusion, bien que les avis négatifs puissent avoir un impact significatif sur votre réputation et votre activité, il convient d’y réagir en prenant de la hauteur afin de s’assurer de la pertinence et de l’efficacité de vos démarches. A cette fin, le cabinet Anodys se propose de vous accompagner : contactez-nous !